Competenties en ontwikkeltips: Organisatiegerichtheid

Klantgerichtheid

Competentie

In staat zijn om zich in te leven en te reageren op de behoeften van een klant.

Ontwikkelbaarheid

Klantgerichtheid is redelijk ontwikkelbaar, met name omdat dit voor een groot gedeelte een vaardigheid is. Natuurlijk moet er een bepaalde interesse in anderen aanwezig zijn, maar de nadruk bij deze competentie ligt vooral op het communicatieve vermogen; met name luisteren, doorvragen, samenvatten en het reflecteren van gevoel.

Doel

Benoem de situaties waarin je je meer wilt kunnen oriënteren op je klanten, waar en wanneer je je meer in je klant wilt kunnen inleven en je beter wilt kunnen reageren op de behoefte van je klant.

Ontwikkelacties

Welke concrete acties ga je wanneer ondernemen, uitgesplitst naar de vier manieren om te leren?

Leren door kennis

Er is veel informatie beschikbaar over het onderwerp klantgerichtheid in boeken, op internet of door middel van cursussen. Er is dus altijd wel iets te vinden dat qua toonzetting en inhoud aanspreekt. Enkele voorbeelden zijn:

Boeken

“Kruip in de huid van de klant” door Jonathan Kitching
“Professionals en Acquisitie” door Frank Kwakman
“Authentiek acquireren” door Peter Klijsen

Leren door imiteren

Zoek in je omgeving mensen die succesvol zijn in hun klantcontacten. Ga met hen mee wanneer zij op klantbezoek gaan. Kijk hoe zij met hun klanten omgaan, kijk wat ze doen, wanneer ze luisteren, wanneer ze doorvragen en wanneer ze samenvatten en hoe ze dat doen. Bespreek na afloop van het klantbezoek de gang van zaken met de ander, om zo nog meer inzicht te krijgen in zijn of haar aanpak.

Leren door experimenteren

Laat een ander, die goed contact met klanten heeft en commerciële successen weet te bereiken, eens meekijken wanneer jij een klantgesprek voert. De feedback die je na afloop van je gesprek krijgt kan zeer waardevol zijn.

Leren door inzicht

Ga voor jezelf na wat je van anderen kunt leren, wat je kunt toepassen van de feedback die je krijgt (mogelijk ook van je eigen klanten!) en bepaal voor jezelf hoe je dat het beste in de praktijk vorm kunt geven. Blijf je open opstellen voor leermomenten op dit terrein en blijf vragen om feedback. Blijf ook het geleerde toepassen, zodat je het je steeds meer eigen kunt maken.

Stellingen

  • Komt afspraken tijdig en accuraat na.
  • Gaat snel, alert en op een goede manier met klachten om van (interne) klanten.
  • Stelt zich open op bij evaluatiegesprekken met klanten.
  • Toont een service gerichte instelling, is hulpvaardig voorkomend en vriendelijk naar klanten.
  • Verleent snelle en grondige service.
  • Toont begrip voor (interne) klanten.
  • Zoekt intensief contact met de klant, onderhoudt dat contact.
  • Ontwikkelt op informele wijze een persoonlijke relatie met de klant, voelt aan hoe deze reageert.
  • Zorgt voor een follow-up naar de klant en evalueert klant-leverancier relatie.
  • Onderzoekt systematisch wat de wensen en problemen zijn van klanten.
  • Speelt actief in op vragen van klanten.
  • Laat zich door de klant informeren, speelt vervolgens in op de behoefte van de klant.
  • Beschikt over voldoende kennis van producten en diensten om deze te vertalen naar voor klanten bruikbare toepassingen.
  • Luistert goed naar een klant, stelt open vragen.
  • Past zich in de communicatiestijl aan aan de klant.
  • Legt technische zaken geduldig en duidelijk uit aan klanten.
  • Behartigt intern de belangen voor de klant.
  • Toetst eigen ideeën aan de ideeën van de klant.
  • Is in staat ontevredenheid bij de klant te signaleren.
  • Houdt bij productontwikkelingen rekening met de wensen van de klant.
  • Vertaalt ideeën en diensten naar concrete mogelijkheden voor klanten.
  • Laat bij alle werkzaamheden het belang voor de klant meespelen.
  • Creëert duidelijkheid in een voor de klant onduidelijke situatie.
  • Zorgt voor een goede uiterlijke verzorging (van producten) (lay-out offertes).